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朔州烟草服务品牌建设策划方案（一）（1）
作者：阎红卫 时间：2010-1-31 字体：[大] [中] [小]
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我们专家团队通过和朔州烟草公司领导层、管理层充分研究沟通，基于朔州烟草企业文化理念——“进文化”基础上，深入发掘当地自然人文环境所孕育的历史文化内涵，充分结合朔州烟草的实际情况，突出地方性、代表性、象征性和商标注册行业领域的唯一性。经过引经据典、反复论证等工作，充分理解“烽火传情，和宜共进”内涵，体现大气简洁、朗朗上口、易记易传播的特点，策划出服务品牌——“宜进号”。
一、服务品牌冠名：“宜进号”
“宜进”释义：是在“烽火传情 和宜共进”基础上，取“宜”、“进”二字提炼而成的，是朔州烟草“进”文化、雄关进道哲学理念与朔州是“塞外最宜居、最宜发展的城市”，“豪爽大气、海纳百川、百折不挠、奋力赶超”的新朔州精神水乳交融，融会贯通，有机整合的结果。冠名“宜进号”，充分体现了朔烟人在深入贯彻落实科学发展观学习实践活动中，发扬优良传统，融入地域文化，与时俱进，开拓创新，以崭新的风貌、如山的承诺、超值的服务，争创山西省具有竞争力和影响力的现代烟草流通企业的雄心壮志。
二、服务理念：至真至诚 共生共赢
1服务宗旨：践行“两个至上”，促进员工发展，提升客户价值
2服务哲学：烽火传情 和宜共进
3服务方针：人本 规范 活力 高效
4传播定位：优秀烟草流通企业
三、服务内容：博、大、精、深
朔州烟草以“博、大、精、深”四个字为品牌服务的主要内容，统一服务标准与服务规范，提升服务的效率。
“博”，是对管理序列的服务定位，管理团队要以博大的胸怀、博爱的情怀、渊博的知识，在全面贯彻“宜进号”头等舱服务标准的基础上，市局机关为县局基层、领导干部为广大员工、县级局为终端客户提供精益、准确、规范、人性化的服务，各职能部门之间倡导协进服务，确保朔州烟草企业文化全面落地生根。
“大”，是物流序列的服务定位，取“大流通、大服务、大合作”之意，即与工业企业的“宜进”合作、与零售客户的诚信合作，部门之间的协进合作，员工之间的友爱合作，增强了服务意识，提高了团队的凝聚力、领导的感召力和员工的执行力，焕发出企业的活力。
“精”，以“精确、精致、精准、规范”为主要特征，是专卖序列的品牌服务定位。要求在建立常规服务的基础上，严格执行专卖服务标准和专卖管理制度，同时要着重培养规范性与创新性相结合的意识，不断修正和提高工作标准，在规范、精细、人性、高效上下功夫，全力推行零事故、零差错、无干扰、无盲区服务。在“规定动作”上坚持做到规范化，在“自选动作”上努力做到精细化，加强对过程的控制，提高执行力。在服务行为上，把温馨提示、提醒服务融入管理流程之中，落实责任，构建和谐。
“深”，是营销序列对工业企业、零售客户、消费者的服务承诺，也是一种价值承诺，要求以精益求精的态度服务客户，以追求卓越的作风创新营销，将“宜进”与“精深”有机结合起来，以“源自品质、成于“宜进”、赢在创新”的理念体现品牌服务，切实做到宽度服务、深度营销，有需求就第一时间提供优质服务，客户满意就是我们一切工作的标准。
“宜进号”头等舱服务品牌体系的创建本着“核心统一、落地自主”的原则，在核心理念、服务标准、服务规范、视觉形象四统一的基础上，各县局、各序列结合工作职责与地域特色创新子文化，八仙过海各显神通，充实服务品牌内涵。专卖序列，“为社会服务、为卷烟经营户服务、为消费者服务”是我们各项工作的出发点和落脚点，积极转变工作作风，牢固树立服务意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风，服务从“七个一”开始——一片热情，一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风。变被动管理为主动服务，加深经营户对烟草行业的感情，提供人性化、个性化服务，塑造优秀的专卖管理队伍形象。营销序列，在营销实务中，把电话订货员与客户经理岗位互换作为一项长效机制，促进彼此了解、创新业务思路、明确工作定位，使他们在工作中配合默契、增强信任。电话订货员在访销时一定要使用“宜进号”头等舱品牌服务用语：“烽火传情，和宜共进。我是#号坐席员”，把服务标准体现在点点滴滴的客户沟通中。坚持以重点品牌为核心，认真落实“五统一、五协同”的工商“宜进”营销机制，“责任商”、“服务商”的职能落到实处，全天候全方位全心全意的为工业企业提供超值的“和进”品牌服务。真正让工业企业享受到准员工的管理、零距离的沟通，把爱心、责任、义务贯穿于工商“宜进”的全过程，享受“头等舱”待遇。推行“一站式”服务，组建边远山区特别服务队，“以车为家、以山为伴”，将服务的触角延伸到了边远山区的每一个角落，把烟草服务的真情与真诚送给每一个零售户，正是对“至真至诚，共生共赢”这一服务理念的最好诠释。与此同时，把“一线”服务团队的行为、工作作风、工作效率，让工业企业来评价，切实营造出让重点品牌健康成长的、公开公平公正的的市场环境。物流序列，在送货员与司机中体现“家庭般温暖，员工般待遇，贵宾式服务”的理念，用“服务就是任务”、“服务就是效益”、“服务跟着货来走”的观念来不断创新服务工作。落实“服务标准承诺”，公开服务标准承诺，严格按照流程作业，遵守行为规范，履行工作职责，把“工、商、客、消”考评作为衡量工作优劣的标准，全心全意为客户提供优质服务，使“和宜共进”的服务成为全体员工的价值追求和工作目标。管理序列，市局职能部门的工作重心向加强管理、协作配合上转移，实现服务品牌建设与企业文化建设、网络终端建设、管理制度建设、工作体系建设、全员流程化建设的有机整合，保障“宜进号”品牌服务的系统、科学和高效。全面提高服务能力和水平，形成后台为前台服务、机关为基层服务、领导为员工服务、商业为工业服务、行业为社会服务的整体服务格局。
“宜进号”头等舱服务品牌的有形化、产品化、行为化，关键在基层，朔州各县级局（营销部）牢固树立“烽火传情，和宜共进”的指导思想，不断创新服务流程，不断优化服务的内容和方式，不断完善服务载体的建设，突显各县局服务特色。通过层层落实、环环相扣的宣贯落地，大大提高了基层的服务质量，提升了服务品牌价值，实现了由单纯商品输出向商品、服务双输出，进而到商品、服务和文化整合性输出的彻底转型。
四、服务标准：
1. 总则
1.1范围
本标准规定了朔州烟草“宜进号”品牌服务标准、工业客户服务标准、零售客户服务标准、消费者服务标准、社会服务标准和员工服务标准；
本标准适用于朔州烟草全体员工。
1.2原则
1.2.1功能性原则
在日常工作中不断创新服务，满足客户不断增长的合理需求。
1.2.2经济性原则
降低服务成本，增加客户收益。
1.2.3安全性原则
确保客户人身、货物和财产安全。
1.2.4时效性原则
服务及时、省时、准时、准确。
1.2.5文明性原则
服务友爱、友好、友善、尊重客户。
1.2.6舒适性原则
服务设施齐全、舒适，环境整洁、美观。
1.3修订
本标准将根据朔州烟草实际情况不断修订完善；
本标准由市局（公司）负责解释、修订。
1.4实施
本标准从发布之日起实施。
2．“宜进号”品牌服务标准
2.1基本服务要求
1．仪容
（1）头发：梳洗整洁；男员工的头发应做到前不过眉、侧不盖耳、后不齐领；女员工的头发不披散、不凌乱；不染夸张颜色，发型不能另类。
（2）耳朵：耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。